KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (KONSUMEN)

Ketut Sumada

Jurusan Teknik Kimia

Universitas Pembangunan Nasional (UPN) "Veteran" Jawa Timur

email : ketutaditya@yahoo.com

Definisi Kepuasan Pelanggan

• Kepuasan Pelanggan adalah Hasil dari suatu proses
• Kepuasan Pelanggan adalah pengukuran atau indikator sejauh mana pelanggan atau pengguna produk perusahaan atau jasa sangat senang dengan produk-produk atau jasa yang diterima
• Kepuasan Pelanggan adalah Perbandingan antara harapan terhadap persepsi pengalaman (dirasakan/diterima).  

Definisi Loyalitas Pelanggan

• Loyalitas Pelanggan berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
• Loyalitas Pelanggan termasuk perilaku (Retensi Pelanggan) di mana pelanggan melakukan pembelian ulang suatu barang merek tertentu saat ini, daripada memilih merek pesaing sebagai gantinya atau mempergunakan jasa mereka saat ini daripada memilih jasa yang lainnya
• Loyalitas Pelanggan termasuk sikap di mana penilaian pelanggan dan perasaan tentang suatu produk, layanan, hubungan, merek, atau perusahaan yang terkait dengan pembelian berulang

Perlu diketahui bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan mempunyai hubungan saling terkait tetapi tidak selalu mendorong yang lain. Misalnya Pelanggan mungkin tidak puas, tetapi loyal. Pelanggan ini disebut Captives, Hal ini juga memungkinkan bagi pelanggan yang  sangat puas, tetapi tidak tidak loyal Situasi ini terjadi di pasar yang sangat commoditized dimana hanya ada sedikit atau tidak ada diferensiasi produk/jasa

Mengapa Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Penting



Pada kondisi bisnis yang sangat kompetitif ini, dimana tingkat persaingan yang tinggi dengan differensiasi produk dan jasa yang begitu beragam, maka kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting.  Pada perusahaan kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan.  Perusahaan yang memiliki program focus pada pelanggan berharap pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan.


Bagaimana Mengukur  Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan


Metode yang umum dipergunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah dengan menerima umpan balik secara langsung dari pelanggan. 
Umpan balik secara langsung dari pelanggan meliputi:

• Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dapat dilakukan pengukuran dengan memberi nilai (score) dari nilai 0 sampai 10 
• Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dapat dilakukan pengukuran dengan menanyakan kepada pelanggan apakah pelanggan memberikan rekomendasi terhadap produk atau jasa perusahaan kepada teman atau koleganya.

Pertanyaan seperti tersebut diatas merupakan pertanyaan yang sangat penting dalam melakukan pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan 

Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan juga dapat dilakukan pengukuran dengan mempergunakan metode "Net Promoter Scale " atau NPS. Pengukuran ini berdasarkan presntase pelanggan yang paling puas (loyal) dan yang tidak puas (loyal)

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terdapat 5 (lima) variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :

• Tangible, yang dilakukan pengukuran diantaranya : penampilan fisik seperti : Gedung, Kerapian, Kebersihan, Kenyamanan Ruangan, Kelengkapan fasilitas dan penampilan karyawan
• Reliability, yang dilakukan pengukuran diantaranya : Akurasi informasi, penanganan konsumen, kemudahan pemesanan, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, penanganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu  
• Responsiveness, yang dilakukan pengukuran : kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, penanganan keluhan pelanggan, siap sedia menanggapi pertanyaan konsumen, penyampaian informasi pada saat pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen).
•  Assurance,  yang dilakukan pengukuran :  meliputi pengetahuan karyawan terhadap produk secara tepat, pelayanan yang adil pada pelanggan, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
• Empathy, yang dilakukan pengukuran :  Kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

Dari data pengukuran melalui kuesioner dilakukan pengolahan secara statistik, maka akan didapat variabel mana yang berperan dalam kepuasan pelanggan.  


Pengukuran Loyalitas Pelanggan

Pengukuran loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

• Pembelian Produk atau Penggunaan Jasa Berulang, yang dilakukan pengukuran diantaranya : Berapa kali pelanggan membeli produk atau menggunakan jasa. Ini bisa dihitung persatuan waktu
• Pembelian Produk atau Penggunaan Jasa Lain : yang dilakukan pengukuran diantaranya : Berapa kali pelanggan membeli produk lain yang sejenis dari perusahaan lainnya atau berapa kali mempergunakan jasa lain yang sejenis dari perusahaan lainnya. 
• Merekomendasikan produk atau jasa tkepada orang lain : yang dilakukan pengukuran diantaranya : Apakah pelanggan pernah merekomendasikan produk atau jasa yang dipergunakan, dan berapa jumlah teman atau kolega yang diberi rekomendasi. 

Dari ketiga variabel tersebut, yang paling dominan dalam melakukan pengukuran loyalitas pelanggan adalah yang poin 3, yaitu merekomendasikan ke teman atau kolega

Program Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

• Program merupakan gambaran besar tentang fokus pelanggan terkait kepuasan dan loyalitas pelanggan
• Program harus menghubungkan antara tujuan dan sumber daya
• Program harus dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
• Program mensyaratkan perusahaan memiliki budaya focus pelanggan
• Program membutuhkan pelatihan karyawan 
• Program membutuhkan investasi
• Program membutuhkan keterlibatan pihak executive

Program Proaktif Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

• Program proaktif Focus Pada Pelanggan
• Program proaktif memberikan produk atau jasa yang berkualitas tinggi
• Program proaktif menetapkan harapan pelanggan secara tepat
• Program proaktif menjalankan proses pelayanan yang jelas
• Program proaktif memberikan pelayanan secara profesional  
  
• Program proaktif memberikan pelayanan dimana pelanggan dapat menyelesaian permasalahan sendiri
• Program proaktif memberikan pelayanan yang terbaik melalui "Call Center"
• Program proaktif menjadi manajemen yang reaktif dan terlibat
  

Saluran Komunikasi Pelanggan

Pelanggan berkeinginan untuk berkomunikasi langsung dengan perusahaan, dan juga pelanggan meminta untuk didengarkan. Melalui saluran komunikasi pelanggan, perusahaan dapat memperoleh umpan balik langsung dari pelanggan, umpan balik ini penting dan akurat. Saluran komunikasi pelanggan dapat dilakukan melalui survey pelanggan baik pada saat melakukan transaksi maupun secara berkala. Saluran Komunikasi pelanggan ini juga dapat dimanfaatkan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan

Sebuah survei pelanggan berkala (periodik) merupakan survey yang bertujuan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan pada periode waktu tertentu (biasanya setiap 6 bulan sampai 1 tahun). Kepuasan dan loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan dimensi berikut: bisnis, teknis, hubungan.

Pertanyaan yang paling penting dalam umpan balik pelanggan langsung adalah : Apakah Saudara merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kolega? .

Sebuah survei pelanggan transaksional merupakan survey yang dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan setelah menyelesaikan transaksi tertentu dengan  perusahaan

Bagaimana Melakukan Survey

•  Perencanaan Survey, Perencanaan sebuah survey menjadi hal yang sangat penting, penentuan tujuan dalam sebuah survey menjadi hal penting, apakah untuk mengkaji tentang produk yang ditawarkan, memberikan setiap orang pengalaman layanan pelanggan yang lebih positif,  mengumpulkan informasi demografis sehingga perusahaan dapat mengelompokkan daftar pelanggan lebih baik, Jadi jelas tentang apa yang akan dicapai dengan survey
• Peralatan (metode) Survey,  Dalam melakukan survey berbagai cara (peralatan) dapat dipergunakan, apakah mempergunakan peralatan Tradisional dengan lembaran kertas atau dengan mempergunakan teknologi seperti computer (survey otomatis online). 
•  Design Survey, beberapa tips untuk membantu dan merancang survey menggunakan kuesioner  : 

1. Mulailah dengan pertanyaan yang mudah, pertanyaan yang sederhana dan yang bisa dijawab tanpa banyak berfikir misalnya (usia, lokasi dll)
2. Jumlah Pertanyaan, Batasi jumlah pertanyaan dan waktu 10 menit untuk menjawab sudah maksimal
3. Berikan uraian pendahaluan survey, uraian ini menyangkut tujuan diselenggarakannya survey
4. Berikan kata ucapan terimakasih pada akhir form survey, ucapan ini untuk menghargai atas waktu yang telah diluangkan. Dapat pula pada akhir pengisian memberikan cendera mata, dapat berupa pulpen yang telah dipergunakan untuk pengisian survey dll
5. Hindari pertanyaan yang bersifat "Privasi"
6. Hindari pertanyaan yang menggunakan jawaban ganda. misalnya pertanyaan "Seberapa cepat dan akurat ..............."
7. Konsistensi dengan Pertanyaan, Jika dalam pertanyaan telah mempergunakan skala 1 sampai dengan 5, maka harus konsisten dan tidak perlu menggunakan skala 1 sampai 10 untuk pertanyaan berikutnya.  
8. Hati-hati dalam meninjau dan menguji hasil survey, Pastikan semuanya memiliki alur logis dan masuk akal, dan menanyakan kepada penyelia survey apakah mengalami permasalahan, apakah mereka bingung saat menyebarkan kuesioner dll, ini penting dibutuhkan untuk mengkaji hasil survey

• Mengelola Survey, Cara termudah untuk melakukan survey  adalah dengan e-mail pelanggan, meminta pelanggan untuk meluangkan waktunya. Pastikan memberitahu pelanggan apa untungnya bagi mereka jika mereka mengisi dan menyampaikan survey.
  
  Jika tujuan perusahaan (pelaku survey) adalah untuk meningkatkan suatu produk tertentu, katakan kepada pelanggan bahwa dengan mengisi dan mengirim survey, benar-benar akan membantu mereka,  menggunakan komentar mereka untuk menyempurnakan produk atau layanan yang mereka butuhkan

•  Menginterpretasikan Hasil Survey, Hasil survey terkadang sangat jauh dari harapan, tetapi yang perlu dipahami adalah "Apa Tujuan Survey................". Tidak menutup kemungkinan hasil survey berisi keluhan-keluhan semata.

***** Semoga sedikit membantu ******